Люди все больше общаются через сеть Интернет, но продажи по телефону не теряют своей актуальности. Все так же в ходе звонков продают, и продают успешно. В то же время модернизируется техническое исполнение звонка – теперь звонить можно прямо из браузера, используя только Интернет-соединение. Используя звонки из браузера, как и любые другие, с целью продать товар или услугу, необходимо следовать определенному сценарию. Неважно что вы продаете – автомобили или шариковые ручки – сценарий будет примерно одним и тем же и состоять из ряда этапов.
Этап 1. Установите контакт
В начале разговора стоит представиться, - сразу уточните, какую компанию вы представляете, как к вам обращаться. Как только вы дали понять собеседнику, с кем он имеет дело, уместно уточнить данные – в какую компанию звоните вы, как обращаться к собеседнику и занимаемую им должность.
Теперь важно задать вопрос, который заинтересует и вызовет желание продолжить с вами разговор. Обратите на себя внимание нестандартно, дайте понять, что разговор сулит выгодное предложение. Если ваш звонок уместен, то сразу спросите, сколько времени собеседник готов уделить разговору на такую тему, - лучше перезвонить позже, чем делать предложение человеку, который занят или спешит.
Этап 2. Выявите потребности
Ваша цель – сделать клиента довольным, удовлетворив его потребности с помощью вашего продукта. Поэтому прежде всего – узнайте, в чем они состоят. Чем лучше вы поймете, что хочет, ищет, ожидает ваш клиент, тем лучшее предложение вы сможете ему сделать. Возможно, сама суть предложения не меняется, но любой товар\услугу можно подать с разных сторон, сделав акцент на разные характеристики и преимущества. Поэтому ваша задача – быстро и точно понять, как именно должно звучать ваше предложение.
Этап 3. Презентуйте продукт
Исходя из результатов предыдущего этапа, сформируйте презентацию продукта. Лаконично, но емко опишите продукт, который вы предлагаете, как он решит проблемы, имеющиеся у потенциального клиента, опишите конкурентные преимущества. Главное - делать уместные акценты. Еще до звонка выясните, в какой сфере оперирует данная компания и какие именно характеристики вашего продукта заинтересуют больше всего. Одному клиенту стоит особенно выделить скорость доставки, а другому – качество и состав комплектующих. Презентация вашего продукта должна гибко адаптироваться под разные запросы.
Этап 4. Проработайте возражения
Идеальное предложение создать сложно, даже после успешной презентации у клиента могут возникнуть вопросы и возражения. Клиент может их озвучить, а может и промолчать, и тогда итогом будет отказ. Поэтому лучшим решением будет предупредить возражения. Проанализируйте свое предложение, что в нем может вызвать вопросы и сомнения, - и сразу дайте на них ответ. Если цена продукта выше средней – объясните, что используете более качественные материалы и задействуете лучших специалистов. Если сроки доставки дольше обычного – отметьте, что зато она бесплатная. И так далее. На любое возражение есть свой ответ, - важно только сыграть «на опережение».
Этап 5. Закрепите достигнутое
Когда вы оформили предложение, которое отвечает всем потребностям и не вызывает возражений – закрепите результат конкретной договоренностью. Запишите данные, оформите заявку, узнайте, на какой адрес доставить товар. Давать клиенту время на раздумия – это, в большинстве случаев, означает потерять клиента.
Эта схема проверена временем и более эффективных аналогов не имеет. Опираясь на нее, вы сможете составить более подробный скрипт телефонного звонка – предвидеть возможные варианты развития разговора и вопросы, и продумать успешные модели поведения менеджера.