Каждый руководитель компании или предприятия сталкивается с тем, что ему необходимо оценивать качество работы своих сотрудников. Не менее важно знать мнение своих клиентов о компании. Эта информация необходима для принятия правильного и своевременного решения о премировании или депремировании сотрудников, для правильной и своевременной реакции на изменения рынка, для оценки статуса компании, понимания состояния дел. Не владея такой информацией, руководитель быстро теряет «обратную связь» с сотрудниками и клиентами, что в итоге приводит к неэффективной работе компании в целом, и потери позиций на рынке.  

Оценка качества обслуживания

Абсолютно необходимо контролировать качество обслуживания клиентов. Вместе с этим желательно контролировать эмоциональную лояльность клиентов (насколько они в целом удовлетворены приобретёнными товарами или услугами и готовы ли рекомендовать компанию своим знакомым), уметь быстро диагностировать корневые причины их недовольства и низкой лояльности.

Следуйте простым правилам при оценивании качества обслуживания:

• Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания;
• Измеряйте число клиентов, которые отказались оценивать качество обслуживания;
• Реагируйте на недовольство клиентов в максимально кратчайшие сроки;
• Задавайте клиентам простые и понятные вопросы;
• Связывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала.

  Мониторинг качества обслуживания – это сложная задача, которая требует много времени и усилий, и не под силу одному человеку. Мы понимаем, что для ее осуществления нужно постоянно «держать руку на пульсе» клиентов, а без эффективного «инструмента» это невозможно. Именно поэтому наши специалисты разработали и внедрили систему для проведения оценки лояльности клиентов. Вам не понадобится устанавливать дополнительных программ или нанимать специалистов, которые будут проводить оценивание – все уже находится в платформе Excitel, и интегрировано с виджетом для звонков «Click2Call» от Excitel. Наш сервис собирает и анализирует большое количество информации о действиях клиентов, в режиме реального времени, 24 часа в сутки. Мы анализируем множество параметров, и предоставляем Вам информацию в виде удобных отчетов. Таким образом, Вы будете видеть количество постоянных клиентов, сколько клиентов положили товар в корзину (или заполнили нужную форму), сколько совершили звонок менеджеру компании и т.д. Сможете отслеживать тенденцию изменений (рост или падение) показателей.

Кроме того, наша команда разработала модель оценки качества обслуживания. Благодаря чему, Вы сможете получить наиболее полную и своевременную информацию о взаимодействии сотрудников и клиентов компании.  

Оценка качества работы сотрудников

Оценивание персонала – это процедура, которая позволяет определить и измерить деловые и личностные качества сотрудников, результаты их работы и потенциал для компании. При правильной разработке она поможет вам выявить сильные стороны каждого сотрудника, выбрать наиболее ценные кадры, оценить эффективность персонала. Зачастую, такое оценивание не оправдывает надежд сотрудников, потому что оно по большей части предвзятое и чаще всего руководитель предприятия не знает подробностей работы того или иного сотрудника. Ведь одному человеку физически сложно владеть информацией о компетентности каждого сотрудника, тем более, если это предприятие среднего или крупного размера. Нередко после такого оценивания в коллективе могут возникнуть различного рода проблемы: начиная от мелких склок и заканчивая увольнением кого-то из подчиненных.

Дабы избежать такого рода проблем и сэкономить огромное количество времени, которое можно использовать для других более важных задач, команда Excitel добавила в платформу специальную систему оценивания работы сотрудников. Она поможет собирать необходимую вам информацию о подчиненных автоматически. А это значит, что вам не нужно будет тратить драгоценное время на сбор данных, система сделает это за вас.

При разработке алгоритма оценки сотрудников мы учитывали следующие критерии: занимаемая должность, обязанности, план работы на день, качество работы, продуктивность, дисциплина на рабочем месте. План работы и ход его выполнения каждый сотрудник сможет заполнять самостоятельно, вам необходимо будет лишь оценить продуктивность по 5-бальной шкале.

Качество работы подразумевает выполнение работы, избегая всякого рода ошибок, при этом могут быть небольшие погрешности, который сотрудник может исправить сам в процессе работы.

Продуктивность. Здесь необходимо оценивать тот объем работы, который выполняется в определенные сроки.

Дисциплина сотрудника на рабочем месте. Здесь нужно оценивать, надежен ли сотрудник, можно ли положиться на него, как часто отсутствует на рабочем месте, по уважительной ли причине и т.д.

Если у вас есть какие-либо предложения по усовершенствованию системы, пишите нам на support@excitel.net